Sistema Eletrônico de Administração de Conferências, VII CONNEPI - Congresso Norte Nordeste de Pesquisa e Inovação

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Análise da qualidade dos serviços turísticos na Cidade de Goiás: estudo de caso sobre a recepção hoteleira sob o olhar do cliente oculto
Adriana dos Reis Ferreira, Nathalia Chaves Teixeira, Cristina Marques Araújo, Flávia Godoi Oliveira

Última alteração: 2012-08-25

Resumo


 O Ministério do Turismo - MTur em 2008 constituiu o projeto dos Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional com o objetivo de definir parâmetros, avaliar o estágio de desenvolvimento e elaborar plano de ação para 65 destinos brasileiros indutores do turismo. A partir deste projeto, vários estudos foram e estão sendo realizados para dar suporte ao desenvolvimento destes municípios. Este artigo tem como objetivo avaliar os serviços prestados ao cliente nos meios de hospedagem, na Cidade de Goiás no Estado de Goiás, um dos 65 destinos, através dos dados contidos nos sites, nas informações dadas via e-mail e por telefone e diretamente na recepção dos meios de hospedagem. Primeiramente, foi realizada uma pesquisa exploratória para o levantamento do universo de pousadas e hotéis, em seguida foi definida a amostra não probalística de 12 hotéis/pousadas e a técnica da pesquisa de campo adotada foi a da observação através do cliente oculto. De acordo com os resultados, todos os estabelecimentos pesquisados tinham um espaço reservado para a recepção, porém muitos deles não o utilizaram no momento do check in, bem como não tiveram a preocupação com o registro de todos os hóspedes e também não utilizavam da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes – FNRH. Em menos de 20%  foi constatado a existência do registro do hotel/pousada junto ao CADASTUR, que é o sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam na cadeia produtiva do turismo, executado pelo MTur, em parceria com os Órgãos Oficiais de Turismo das Unidades da Federação, estabelecido pela Lei do Turismo nº 11.771.  Diante dos resultados a presentados, detectou-se a importância de estabelecer uma política municipal para a implementação de fóruns, palestras e treinamentos tanto para os proprietários quanto para os que trabalham nestes estabelecimentos, visando o desenvolvimento turístico do município e da região.

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